Offentlig digitalisering: Behovet for it-hjælp skal undersøges i nyt projekt

Digitaliseringen har medført, at vi selv skal varetage flere opgaver i kontakten med offentlige institutioner og myndigheder. Det er ikke lige let for alle, og mange har brug for hjælp. Men hvor får de den fra? Et nyt forskningsprojekt på IT-Universitetets Center for Digital Velfærd, skal kortlægge en uformelle hjælpekultur.

Skrevet 8. marts 2021 09:57

Når Danmark bliver kåret til verdensmestre i offentlig digitalisering, bliver Dannebrog ofte sendt til vejrs med rosende ord i medierne. Digitaliseringen står nemlig højt på den politiske dagsorden, og derfor vækker det selvfølgelig begejstring, når vi får flotte placeringer på internationale digitaliseringsranglister. Det er dog ikke alle borgere, som oplever den offentlige digitalisering som en ubetinget succes. Der er fx en del mennesker, der ikke magter at bruge de digitale selvbetjeningsløsninger og som derfor kæmper med at få adgang til de velfærdsydelser, som de har ret til og ofte også brug for. Og hvad gør disse mennesker egentlig? Giver de op? Får de hjælp? Og hvem hjælper dem? Det skal det nystartede forskningsprojekt SOS give os svar på.

Projektets forskere vil kortlægge digitalt udsatte borgeres kontakt med tre velfærdssektorer i Danmark, Sverige og Norge; den sociale (DK) samt uddannelses- (SE) og sundhedsektoren (NO). Den uformelle hjælp er karakteriseret ved at være ubetalt, og sammenhængen mellem de offentlige institutioners krav til borgerne om at kunne kommunikere digitalt og borgernes behov for at få ubetalt hjælp fra deres omgivelser, er interessant, fordi de digitalt udsatte er en gruppe mennesker, som vi reelt ikke ved ret meget om, forklarer ph.d.-studerende ved IT-Universitetets Center for Digital Velfærd, Barbara Nino Carreras:

- Vi ved, at der omkring ti procent, som på forskellig vis har problemer med at kommunikere digitalt med det offentlige, men vi mangler viden om, hvordan fx. selvbetjeningsløsninger tilgodeser borgernes forskellige behov, når de kommunikerer online med myndighederne. For eksempel har nogle borgere funktionsnedsættelser, som har indflydelse på deres kommunikationsbehov, mens andre kan have svært ved at forstå den lovgivning, der er relevant for deres sager. Vi vil undersøge, hvilke problemer borgerne typisk har, og hvad de så gør. Altså, får de hjælp på en anden måde? I et digitalt forgangsland som Danmark er det vigtigt at få mere viden på det her område, for ellers ved vi jo reelt set ikke, om vi er lykkedes med digitaliseringen. Hvis digitaliseringen betyder, at de borgere, som har mest brug for samfundets velfærdsydelser ikke har reel adgang til dem, så risikerer vi at udhule velfærden med digitaliseringen, siger Barbara Nino Carreras, som skal lave en del af projektets etnografiske feltarbejde.

Nordisk samarbejde
SOS-projektet er finansieret af Nordforsk, en organisation under Nordisk Råd, og omfatter også Sverige og Norge, hvor de offentlige sektorer ligeledes er blevet digitaliserede i vid udstrækning. Den internationale forskergruppe har et samlet budget på 982.000 euro
og vil over de næste tre år, skabe værdifuld viden om de mange borgere, som typisk ikke levnes megen plads, når historierne om den danske digitaliseringssucces fortælles:

- Det er vigtigt, at vi skaber mere viden om fx selvbetjeningssystemerne i de skandinaviske lande, fordi der er et enormt innovativt potentiale i at kunne designe og integrere digitale løsninger, som ikke bare imødekommer beslutningstagernes umiddelbare behov, men også borgernes ¬– som når vi taler offentlige it-systemer er en meget forskelligartet gruppe. I vores forskningsprojekt vil vi bl.a. udvikle nogle designprincipper ud fra vores undersøgelsesresultater, som forhåbentlig vil bidrage til, at vi fremover vil udvikle mere bæredygtige it-løsninger, som tilgodeser alle borgere, slutter Barbara Nino Carreras.

Projekt- og samarbejdspartnere:
• IT-Universitetet (Danmark)
• University of Agder (Norge)
• University of Gothenburg (Sverige)

• Digitaliseringsstyrelsen (Danmark)
• Aarhus Kommune (Danmark)
• Arendal Kommune (Norge)
• Grimstad Kommune (Norge)
• De svenske læreres fagforening, Lärarförbundet (Sverige)

• Microsoft
• Implement Consulting Group

Læs mere om SOS-projektet på Nordforsk's hjemmeside

Illustration af Melanie Büscher og Brit Ross Winthereik