”Hvis man vil lykkes med digitale løsninger, er det afgørende at tage kundens perspektiv.”

Digitalisering bliver ofte set som løsningen, hvis man både vil effektivisere og samtidig yde digital service for sine kunder. Men at lykkes med digitalisering kræver, at de digitale løsninger giver værdi for kunden. Ellers ringer kunder i stedet til kundeservice.

Skrevet 18. december 2020 08:46 af Ninna Gandrup

- Man glemmer det tit, når man sidder med sine egne ting. At se det hele ude fra. Man skal holde kunden i hånden hele vejen fra de oplever et behov, udfylder en formular og får løst deres opgave online. Hvis ikke kunden føler, at det er nemt, så gider de ikke at bruge de digitale løsninger. Så ringer de til kundeservice for at få løst problemet, fortæller Sunrid Funding Johansen, som er salgs- og markedsspecialist hos Forsyning Helsingør.

Hvis ikke kunden føler, at det er nemt, så gider de ikke at bruge de digitale løsninger. Så ringer de til kundeservice for at få løst problemet.

Sunrid Funding Johansen

 Forsyning Helsingør leverer el, vand og varme samt håndterer affald og spildevand for næsten 30.000 husstande og et antal virksomheder i Helsingør Kommune. Med så mange kunder er Forsyning Helsingør afhængige af, at brugerne kan få løst deres udfordringer på websiden. Men når kunden giver op på de digitale løsninger, opstår problemerne. 

Hvordan fokuserer man ressourcer de rigtige steder
Borgere og virksomheder i Helsingør Kommune kan via Forsyning Helsingørs hjemmeside betjene sig selv ved blandt andet at se deres regninger, ændre deres profil samt ændre deres betalingsoplysninger. De kan også se deres forbrug på vand og varme, melde flytning osv. Under affald kan de se alle afhentningstider, bestille storskrald/haveaffald samt anmelde uafhentet affald. Endelig kan de tilmelde sig sms-service og få besked inden afhentning.

- Vores kunder kan faktisk betjene sig selv med mange ting på vores selvbetjeningsside. En af vores store udfordringer har været vores egen adfærd. Vi har hjulpet vores kunder rigtigt meget over telefonen. Det er dog meget ressourcetungt, fordi vi ender med at udføre opgaverne for kunderne, hvor de kunne have betjent sig selv.  Der vil altid være opgaver, som kræver hjælp fra Kundeservice, og derfor er det helt afgørende, at vi fokuserer på at bruge vores ressourcer, der hvor de giver mest værdi, fortæller Sunrid Funding Johansen. 

En af vores store udfordringer har været vores egen adfærd. Vi har hjulpet vores kunder rigtigt meget over telefonen. Det er dog meget ressourcetungt, fordi vi ender med at udføre opgaverne for kunderne, hvor de kunne have betjent sig selv

Sunrid Funding Johansen

 

Dertil kommer, at Forsyning Helsingør bruger mange eksterne platforme, som er integreret på hjemmesiden. Det betyder, at kunden ikke kun har et log-on til alle platforme, hvilket komplicerer kundeoplevelsen yderligere: 

- Kunderne bliver mere digitale og forventer et nemt og intuitivt online-univers. Derfor har vi arbejdet på at simplificere log-on processen, så den bliver nem og forståelig, fordi det har stor betydning for kundernes brug af de digitale løsninger. 

Digitalisering stiller krav til organisationen
Alle ved, at selvbetjening også er effektivisering. Men det er ikke alle, der tænker over, at det stiller høje krav til hele organisationen, hvis man vil lykkes med de digitale løsninger. 

- For eksempel kræver det, at kundeservicemedarbejderen med kunden i røret finder ud af, hvad der konkret skal ændres i kundeoplevelsen, så resten af organisationen kan løfte og prioritere netop de tiltag, der er vigtigst set fra kundens perspektiv. Her har vi fokus på at få udviklet vores sider på de eksterne platforme, så de bliver tilpasset vores og kundernes behov. Det stiller krav til, at vi sætter os grundigt ind i de eksterne systemer og deres muligheder. Men det kræver også, at kundeservicemedarbejderne udfordrer de store systemer og stiller krav. I en hektisk hverdag kan det være en udfordring, og derfor skal vi være bedre til at indføre processer, der samler op på input fra kunderne og inddrage dem i brugerrejsen, fortæller Sunrid Funding Johansen.

At være 100 procent kundeorienteret
Men at være kundeorienteret i de digitale løsninger, er nemmere sagt end gjort.

- Når man bliver tvunget til at fuldstændig at droppe alt andet og udelukkende tænke på, hvad der skaber værdi for kunden, så går det op for en, hvor mange forskellige scenarier, man faktisk er nødt til at indtænke for at designe en løsning, der reelt har kunden i centrum, fortæller Sunrid Funding Johansen. 

Ofte er organisationer hæmmet af begrænsninger, der gør, at man ikke kun har kunden i centrum, men også ofte tænker over, hvad der kan lade sig gøre, hvordan det kan lade sig gøre, og hvilke omkostninger og ressourcer det kræver. 

- Derfor er det vigtigt at have et mål og en langsigtet strategi, så vi i hverdagen kan være med til at holde fokus og være målrettet. Det kan dog være udfordrende i en hektisk hverdag, og man kan have en tendens at ændre tingene, så det hjælper i forhold til en udfordring her og nu. Det kan i det lange løb være med til at forvirre kunden endnu mere og i sidste ende gøre, at fokus og strategien ikke overholdes, uddyber Sunrid Funding Johansen og fortsætter:

- Hvis man skræller det af lag for lag og til sidst kun ser på kundens ønske og behov, så er det faktisk næsten overvældende, hvad det kræver, hvis man vil være 100 procent orienteret mod det, der skaber værdi for kunden. Man kan ikke bare lave en løsning, cutte forbindelsen og vaske sine hænder. Opgaven slutter ikke der. Der er nødt til at være en tråd hele vejen på tværs af forskellige kanaler, så kunden oplever en sammenhæng fra første besøg på websiden, til de tilfredse forlader vores digitale løsninger. Det må ikke være nemmere at ringe til en kundecentermedarbejder end selv at gøre det online. Så har vi fejlet, og så kommer de ikke igen, hvilket jo er hele pointen. 

Kommunikation er afgørende
En konkret øjenåbner for Sunrid Funding Johansen var bevidstheden om den måde, Forsyning Helsingør kommunikerer til kunderne på. I den sammenhæng er det vigtigt at skrive tekster, forklaringer og guides ud fra kundens perspektiv. Her handler det om at finde den formulering, der har indvirkning på brugerens handlinger. 

- Det er en kunst mellem ikke at overinformere eller underinformere. Vi er nødt til at gå mere ydmygt til opgaven og være forklarende og høflige i stedet at kommunikere med løftet pegefinger eller en belærende tone. Formuleringerne bliver ikke desto mindre afgørende, når vi ikke fysisk kan se eller høre kunden og fornemme, om de har forstået, hvad de skal foretage sig. Særligt, når vi i virkeligheden er dybt afhængige af, at kunden forstår vores løsning for at lykkes med digitaliseringen, forklarer Sunrid Funding Johansen. 

Således er kundeorienteret digitalisering en kompleks opgave for hele organisationen, der strækker sig fra det strategiske niveau til den enkelte formulering og interaktion med den individuelle kunde for at opfylde dennes behov.